お客様本位の業務運営方針
株式会社トータル（以下、当社）は、「暮らしを守る、未来を支える」というゆるぎない使命感・存在意義（パーパス）のもと、社員一同、お客様および地域・企業の皆様に寄り添い、保険を通じて「安心と安全」「感動」をお届けするべく、常にプロフェッショナルとしての自覚を持ち行動してまいります。
この考えのもと当社は、以下の通り取り組むことを宣言いたします。
＜取組方針1＞お客様の最善の利益の追求 （原則２）
当社は、「お客様への感謝の気持ちを忘れずに、お客様との喜びの共有を目指す」という経営理念に基づき、社員が「お客様の声」に感謝の気持ちをもって積極的に受け止めて企業活動に活かしていくため、「お客様の声対応方針」を定めています。
また、その声に最後まで責任を持って対応し、業務品質向上に努めてまいります。
取組状況 1
・「お客様の声」に関する対応ルールについて、社員全員に周知徹底しています。
・当社独自のお客様アンケート（契約募集、事故対応）を作成し、積極的にお客様の声を収集しています。
・アンケート結果を月1回会社全体で共有し、業務改善・品質向上に努めています。
＜取組方針２＞利益相反の適切な管理 （原則３）
当社は、保険会社からの代理店手数料やインセンティブ等の多寡にかかわらず、お客様のご意向に沿った最適な保険を提案し、お客様の利益が損なわれることがないよう契約を管理いたします。
取組状況 2
・社員の募集品質向上と均一化を図るため、契約募集プロセスを標準化し、基本ルール（トータルスタンダード）を定め、適切な教育・指導・管理を徹底しています。
・内部監査部を設置し、定期的に利益相反の把握と適切な管理を実施しています。
＜取組方針3＞手数料等の明確化 （原則４）
当社は、ご契約時またはご契約後にお客さまにご負担いただく手数料・費用等が発生するご契約については、募集人よりその内容や金額等について丁寧に説明を行い、ご理解・ご納得いただけるように 努めます。
取組状況 3
・保険契約において、契約時または契約後に諸費用が発生する場合は、保険会社が提供する注意喚起情報等の資料を用いて、お客さまにご負担いただく費用をわかりやすく丁寧にご説明いたします。（変額保険の特別勘定運営費用等）
＜取組方針4＞重要な情報の分かりやすい提供 （原則５、原則6）
当社は、お客様の視点に立ち、商品に関する知識、購入経験、購入目的、財産状況など、商品の特性に応じた必要な事項を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に沿った商品の説明および提供に努めます。
取組状況 4
・お客様に現在の契約内容とご提案について理解を深めていただけるよう、当社独自のツール（カルテ）を作成し、お客様にご確認いただいています。
・社員の募集品質向上と均一化を図るため、契約募集プロセスを標準化し、基本ルール（トータルスタンダード）を 定め、適切な教育・指導・管理を徹底しています。
・お客様に、より専門性が高くわかりやすい情報提供と提案ができるよう、事前うち合せやチームコンサルティングを実施しています。
・インスタグラムや公式LINEなどのSNSを活用し、お客様が安心・安全に暮らすために役立つ情報や当社の近況など感動を共有できる情報を週に1回発信しています。
＜取組方針5＞顧客にふさわしいサービスの提供 （原則２(注)，原則６）
当社は、お客様に「トータルを選んでよかった」と思っていただくために、心のこもったおもてなしと感動を提供することを最も大切な使命と捉え、組織体制を整えています。
取組状況 5
・遠方にいるお客様や来店する時間の確保が難しいお客様に対して、オンラインを通じて対面時同等のお客様サービスを提供する「オンライン面談」を積極的に推進しています。
・契約締結後に「ご契約一覧表」を作成し、お客様に提供しています。
・お客様にふさわしいサービスであるかを営業、事務、損害サービスそれぞれの目線で検証するためにチームコンサルティングを実施しています。
・法人のお客様向けに毎月旬な情報をお届けするトータルニュースの発行とメールマガジンの配信を行います。
＜取組方針6＞従業員に対する適切な動機づけの枠組み（原則７）
当社の社員全員にお客様本位の業務運営方針を周知し、実現するための体制を整えます。
取組状況 6
・お客様本位の業務運営方針を当社ホームページに開示し、社内外への共有を行います。
・朝礼時に経営理念の読み合わせを行い、社員への浸透を図ります。
・保険のプロフェッショナルとしてより高いスキルの専門性を身につけるために、定期的に社員教育や学習の機会を作り、資格取得を推進しています。
ご参考
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」のうち不採択としている項目の理由は下記のとおりです。
（不採択項目）原則５：注２、および原則６：注２、注３、
補充原則１，補充原則2、補充原則３，補充原則4、補充原則５
補充原則１，補充原則2、補充原則３，補充原則4、補充原則５
（不採択理由）
当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておらず、金融商品の組成にも携わっていないため、対象としておりません。
なお、本宣言は定期的に実施状況の検証をし、改定を行うものとします。
お客様本位の業務運営定着のためのKPI
株式会社トータルでは「お客様本位の業務運営に関する宣言」基づく取組について、定着状況を評価する指標（KPI）を設定し、その結果について公表します。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表
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