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お客様本位の業務運営方針

(株)トータル(以下、当社)は、「お客様への感謝の気持ちを忘れずに、安心と安全をお届けするプロフェッショナルとなり、お客様との喜びの共有を目指す」ことを経営理念に掲げています。
また、お客様に心のこもったおもてなしと感動を提供することを最も大切な使命とし、お客様本位の組織体制を整えています。
当社では、最適な保険と快適なサービスでお客様の暮らしを守り、未来を支えるために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、その取組状況を定期的に公表してまいります。

方針1. お客様の声を活かした企業活動

当社では、「お客様への感謝の気持ちを忘れずに、お客様との喜びの共有を目指す」という経営理念に基づき、社員が「お客様の声」に感謝の気持ちをもって積極的に受け止めて企業活動に活かしていくため、「お客様の声対応方針」を定めています。
また、その声に最後まで責任を持って対応し、業務品質の向上に努めてまります。

取組

・「お客様の声」に関する対応ルールについて、社員全員に周知徹底しています。
・当社独自のお客様アンケート(契約募集、事故対応)を作成し、積極的にお客様の声を収集しています。
・アンケート結果を月1回会社全体で共有し、業務改善・品質向上に努めています。

方針2. 利益相反の適切な管理

当社は、保険会社からの代理店手数料やインセンティブ等の多寡にかかわらず、お客様のご意向に沿った最適な保険を提案し、お客様の利益が損なわれることがないよう契約を管理いたします。

取組

・社員の募集品質向上と均一化を図るため、契約募集プロセスを標準化し、基本ルール(トータルスタンダード)を定め、適切な教育・指導・管理を徹底しています。
・内部監査部を設置し、定期的に募集管理体制をチェックしています。

方針3. 保険募集時の分かりやすい情報提供

当社は、お客様の視点に立ち、商品に関する知識、購入経験、購入目的、財産状況など、商品の特性に応じた必要な事項を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に沿った商品の説明および提供に努めます。

取組

・お客様に現在の契約内容とご提案について理解を深めていただけるよう、当社独自のカルテを作成し、お客様にご確認いただいています。
・社員の募集品質向上と均一化を図るため、契約募集プロセスを標準化し、基本ルール(トータルスタンダード)を定め、適切な教育・指導・管理を徹底しています。
・お客様により専門性の高い社員が十分な商品知識・販売経験をもってお客様に正確かつ詳細な商品提案ができるように、事業部ごとに取り扱う保険会社を定めています。
・インスタグラムや公式LINEなどのSNSを活用し、お客様が安心・安全に暮らすために役立つ情報や当社の近況など感動を共有できる情報を週に1回発信しています。

方針4. お客様体験価値(CX)の向上

当社は、お客様に「トータルに入ってよかった」と思える体験をしていただくために、心のこもったおもてなしと感動を提供することを最も大切な使命と捉え、組織体制を整えています。

取組

・遠方にいるお客様や来店する時間の確保が難しいお客様に対して、オンラインを通じて対面時同等のお客様サービスを提供する「オンライン面談」を積極的に推進しています。
・契約締結後に「ご契約一覧表」を作成し、お客様に提供しています。
・営業、オフィス、損害サービス部が一体となってお客様をお守りする、「チームコンサルティング」を徹底しています。
・法人のお客様向けに毎月旬な情報をお届けするトータルニュースの発行とメールマガジンの配信を行います。

方針5. 「お客様本位の業務運営」の定着化

当社の社員全員にお客様本位の業務運営方針を周知し、実現するための体制を整えます。

取組

・お客様本位の業務運営方針を当社ホームページに開示し、社内外への共有を行います。
・朝礼時に経営理念の読み合わせを行い、社員への浸透を図ります。
・保険のプロフェッショナルとしてより高いスキルの専門性を身につけるために、定期的に社員教育や学習の機会を作り、資格取得を推進しています。

「お客様本位の業務運営」定着状況の評価指標(KPI)

当社が公表する「お客様本位の業務運営方針」について、その定着状況を評価する指標(KPI)を設定いたします。
本方針に基づき、全社員がお客様への感謝の気持ちをもって真摯に取り組んでまいります。

お客様アンケート回収
 当社ではお客様の声に感謝の気持ちを持って積極的に受け止め、企業活動に活かしていくために部門別に独自のアンケートを作成しています。
 契約募集時、事故対応完了時にお客様にご案内し、ご協力いただいております。
 部門ごとに回収目標を以下の通り設定し、お客様の声の収集に努めていきます。
〈目標〉
 法人部門          回収件数:100件/年
 個人部門          回収率:30%/年
 損害サービス部門      回収率:50%/年
 

ファイナンシャル・プランニング技能検定2級取得
 当社では、お客様本位の業務運営の定着に向けて、社員一人ひとりが保険のプロフェッショナルであることを自覚し、積極的に専門性を高める学習を行う風土作りに取り組んでいます。
 その一環として、ファイナンシャルプランニング技能検定2級の資格取得を推進し、社員の意識向上に努めています。
 




金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表

株式会社トータル
〒854-0053
長崎県諫早市小川町1267RDビル2F-A
TEL.0957-22-8300
FAX.0957-22-8280
 
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